Часто на работе бывают такие ситуации, когда какой-нибудь ваш поступок окружающие трактуются совсем противоположно, нежели вы думали. В результате могут получиться конфликтные ситуации , что не благоприятствует карьере. О том, как избежать таких поступков, вам расскажет сайт Деньги для Леди .
Благими намерениями устлана дорожка в ад. Это выражение зачастую вспоминается, когда вы хотели, как лучше, а получилось как всегда. Чтобы не попадать в конфликтные ситуации впредь, мы предлагаем вам таких ситуаций и возможные варианты их решений. Итак, приступим к примерам.
Что делать. Такие неловкие ситуации возникают довольно часто. Не стоит тут же оправдываться и говорить «мы не о тебе говорили». Вряд ли вам кто-то поверит. Лучше договорите фразу до конца, а затем попробуйте перевести разговор в другое русло. Не лишним будет включить в ваш разговор новичка. Если человек вам неприятен, то быстро закончите разговор и отправляйтесь работать.
Что делать . Не нужно объяснять абоненту ситуацию и оправдывать свое любопытство. Да и перед сотрудницей делать этого тоже не стоит. Лучше сделайте обиженный вид и сообщите коллеге: «Все, я заработалась. Теперь подходим к телефону по очереди. А то я задаю людям лишние вопросы». Если вы посмеетесь над собой, такой возможности будут лишены другие.
Что делать . Не стоит отвечать «не пропадать же добру, пусть хоть кто-то съест». Разрешить такие конфликты можно следующим образом. Нужно улыбнуться и ответить шуткой и первой откусить кусочек угощенья. Ну и может ответить шутнице тем же, когда она будет угощать коллектив домашним лакомством.
Что делать. Это очень неприятные и действительно крайнеконфликтные ситуации.Не нужно оправдываться и говорить я все объясню. Спокойно ответьте, что шеф попросил занести сигареты, так как очень устал, а вы не знаете, в каком кармане они лежат. И задайте вопрос «а вы не подскажите, в каком кармане они лежат, а то шеф просил быстрее, там срочное дело». А когда зайдете к шефу, обязательно расскажите об инциденте.
Что делать . Ни в коем случае не стоит начинать извиняться и причитать. Что вы не то хотели сказать, совсем другое имели в виду. Это бессмысленно и унизительно. Лучше скажите «Ой, извините, я бестактная».
Что делать. Не стоит объясняться и изливать душу. Просто проигнорируйте. Вы делаете свою работу, а почему и как это не чужого ума дело.
Сайт Деньги для Леди желает вам не попадать ни в какие конфликтные ситуации . А если уж довелось, то выходите из них достойно!
Артем Шанаурин
Профессиональные конфликты - неизбежное зло. Нам приходится отстаивать свою точку зрения, указывать другим на их ошибки, добиваться своего в условиях нехватки времени или ресурсов. Иногда это сложно и даже болезненно, особенно если не все участники конфликта готовы соблюдать трудовую этику.
В рабочей обстановке конфронтация - часть производственного процесса, и чаще всего локальные стычки проходят быстро и вполне корректно: обе стороны понимают свою роль и ориентируются на результат. Как следствие, трудовые конфликты уже содержат в себе зерно компромисса, который нужно просто найти. Но иногда нам приходится столкнуться с теми, кто «играет грязно», используя в рабочей ситуации методы бытового скандала: переход на личности, завуалированные или прямые оскорбления и подмену понятий. Делает все, чтобы превратить конструктивную беседу в бытовую свару. В чем же причины возникновения такого рода конфликтов?
«Добровольно вступающий в конфликтную коммуникацию человек, как правило, уже переживал чувство униженности», - говорит психолог Анатолий Добин. Такое чувство, к сожалению, переживал практически каждый, но для некоторых людей опыт унижения оказывается разрушительным. Например, если он получен в детстве, от значимых для ребенка людей.
«Таким людям, - продолжает Анатолий Добин, - свойственны подозрительность и стремление постоянно контролировать свое окружение. Их цель - не допустить повторения унижения своей личности». К сожалению, это проявляется как обидчивость и склонность видеть нападение там, где его нет. Когда к такому человеку приходят с рабочими предложениями, он может принять их за попытку принизить его как личность и профессионала.
Налицо конфликт, но не интересов, а представлений о ситуации. В то время как один из участников производственного конфликта считает, что речь идет о рабочих моментах, которые нужно обсудить и двигаться дальше, другой полагает, что его честь и достоинство в опасности, а потому необходимо немедленно их отстоять. Унизив чужое достоинство.
Цель агрессора - задеть, найти чувствительную струну собеседника
В ход идут гендерные стереотипы («женщины ничего не соображают»), оскорбления по признаку возраста («молода еще мне указывать»), намеки на некомпетентность («понабрали по объявлению») или чью-то протекцию («папочка пристроил»). Это может быть прямо и грубо или завуалированно, но от этого не менее оскорбительно. Для агрессора нет запретных тем, и рано или поздно он добивается своего: задев чувствительную струну, окончательно перетаскивает своего собеседника из рабочей ситуации в бытовой конфликт.
Стоит хоть раз ответить на оскорбление оскорблением или даже просто показать, что слова вас задели, и агрессор может праздновать победу: рабочая тема забыта, результат не достигнут, зато потрепаны нервы и унижено человеческое достоинство.
Есть только один способ выйти из подобной ситуации с честью: не входить в нее. Однако речь не идет об избегании конфронтации. Путь решения профессионального конфликта - в последовательном стремлении удержать ситуацию в рамках рабочих переговоров. Пусть другой старается обидеть вас или задеть, вы должны добиться результата, и только это имеет значение. В первую очередь для этого необходимо держать себя в руках.
«Если вы потеряли контроль над собой - вы потеряли все, - говорит психолог Роберт Бейкел из Университета Торонто. - Манипулятивное поведение направлено на то, чтобы вызвать у вас эмоциональную реакцию, заставить вас вести себя агрессивно или, напротив, защищаться. Если мы теряем самообладание, мы делаем именно то, чего от нас хотят манипуляторы. И проигрываем, поскольку вступаем в игру, выиграть в которой невозможно. Самоконтроль обязателен, и это именно контроль поведения. Вы можете разозлиться или расстроиться, если таков ваш выбор, но за поведением своим нужно следить».
Доктор Бейкел предлагает несколько простых правил, следуя которым вежливый, воспитанный, социализованный человек может выйти победителем из трудового конфликта с агрессивным манипулятором.
Не спешите отвечать. Прежде чем вступать в конфликт на работе, подумайте, как можно разобраться с ситуацией, испытывая и вызывая минимум неприятных эмоций. Только потом действуйте.
Да, это означает, что вы должны позаботиться не только о своих чувствах, но и о чувствах вашего собеседника. Помнить, что он человек, пусть и ведет себя неподобающе. Что ему тоже может быть больно. Более того, ему больно прямо сейчас, и пусть не вы тому виной, в вашей власти не усугублять его страдания.
Обратите внимание на скорость и громкость своей речи. Возбужденный человек склонен говорить все быстрее и громче, заставляя собеседника также повышать голос. Чем быстрее речь, тем меньше в ней мысли и тем выше вероятность, что будет сказано нечто непоправимое. Не спешите. Взвешивайте свои слова.
Если возможно - возьмите тайм-аут. Это не означает, что вам нужно уклониться от конфликта, скорее - отложить его. Если вы видите, что ваш противник кипит от негативных эмоций, предложите ему перенести беседу. «Я не готова говорить с вами об этом сейчас. Давайте назначим встречу на завтра». Таким образом вы получите время на подготовку, а ваш противник - время остыть. Кроме того, поскольку конфликт происходит в коллективе и на глазах коллег, возможно, кто-то из них использует свое влияние, чтобы успокоить агрессора.
Не рискуйте. Иногда нам кажется, что одним метким ударом - например, хорошей шуткой или особенно убийственным аргументом - можно положить конец конфронтации. Но то, что так хорошо срабатывает в ситкомах, крайне редко работает в жизни. Будьте корректны и не пытайтесь закончить все одним махом.
Ориентируйтесь на результат . Мы получаем то, на чем сосредоточены. Если некто ведет себя агрессивно и провоцирует вас на конфликт, вы можете сконцентрироваться на оскорблениях, и тогда их станет только больше. А можно перевести беседу в конструктивное русло, оставляя провокации и оскорбления за кадром. И это приводит нас к главной рекомендации.
Не хватайте «приманку». «Приманка» - это слова, у которых нет иной цели, кроме как заставить вас потерять самообладание, контроль над собой и над ходом беседы. Выйдя из себя, вы отдаете бразды правления в руки человека, который не склонен блюсти ваши интересы. Все ругательства, все оскорбления, все сексистские, расистские замечания суть «приманки», призванные отвлечь нас от сути рабочего конфликта. Ответ на них прост: «Я понимаю, что вы расстроены, но работа должна быть сделана».
Не поддавайтесь. Не отвечайте ударом на удар. Не подавайте виду, что вы вообще заметили этот удар. Все, что нужно, - это гнуть свою линию.
Да, это сложно. Человек, который сейчас пытается причинить вам боль, может быть жестоким. Но только вам решать, увенчаются ли его попытки успехом. Только вам решать, будет ли вам действительно больно. Кстати, боль утихнет, как только вы добьетесь своего: например, обещания выполнить работу к среде, предоставить техническую поддержку или дать финансирование. Результат - удивительный лекарь для израненной души, и только он, по большому счету имеет значение. Конечно, если речь идет о работе, а не о любви.
Иногда довольно сложно понять, почему произошел конфликт на работе, как себя вести в данной ситуации, и в дальнейшем избежать подобного. Практически все ссоры на работе отличаются по своему характеру. Пути выхода из подобного кризиса заблаговременно предугадать невозможно, но опираясь на рекомендации психологов, проблему можно значительно упростить.
Первоначально надо выявить корень конфликта и его предмет. Постараться оценить скрытую угрозу. Важно знать, что прения не всегда ведутся ради выяснения истины. Мотивом может послужить скрытая обида, личная неприязнь, возможность унизить в глазах окружающих, «освобождение» от скопившегося гнева.
Также надо помнить о том, что противная сторона избирает различную линию поведения, которую надо правильно оценить. Уверенный в личных силах противник не будет избегать расследования сопричастности. Полная его противоположность не раскрывает предмет конфликта и неотступно стоит на своем. Сложно разрешить конфликты на работе, как себя вести, если оппонент упрям, примитивен, имеет определенную сферу влияния на работе.
Опасен интеллектуально недалекий или неуравновешенный человек, который руководствуется эмоциями, а не здравым смыслом. Конфликт с ним невозможно подвести под логическое завершение. Когда закончится вся аргументация, последним обоснованием может стать физическая сила.
Следующий этап – выбор стратегии разрешения конфликтной ситуации. Известно пять основных стилей поведения:
Возможные варианты:
Этот стратегия идеальна для того чтобы разрешить спор на работе, как себя вести понять проще всего. Но данная линия поведения применима, если:
Определив свою линию поведения важно четко ей следовать и умело лавировать. Существует определенный регламент поведения при столкновении интересов:
В заключение одно общее правило на все случаи жизни – в ходе спора исключено принимать закрытую позу и смотреть напрямую в глаза оппонента. Это лишь спровоцирует излишнюю агрессию.
Инструкция
Первое, что необходимо помнить во время конфликта заключается в том, что он каким-либо образом рано или поздно должен разрешиться. Такое понимание даст вам возможность взглянуть на ситуацию со стороны и увидеть полноту картины происходящего. Для этого вам нужно сохранять спокойствие, следить за своими эмоциями, не злиться и не делать ничего, что может привести к эскалации конфликта. Вместо того чтобы пытаться показать ошибочность позиции другой стороны конфликта подумайте, что можете сделать вы для разрешения сложившейся ситуации.
Решить конфликт невозможно, если не слушать, что говорит противоположная сторона. Если вы хотите, чтобы конфликтная ситуация сошла на нет, внимательно слушайте, что вам говорят, иначе ваши ответы будут совершенно не аргументированы, спор будет продолжаться и нарастать. Вы можете услышать много нелицеприятных слов в свой адрес. Помните, что эмоции и гнев со стороны оппонента – это попытка защититься, возможно, он не вполне осознает свою речь в этот момент. Ваша задача – не принимать подобные слова слишком близко и попытаться выяснить, в чем именно заключается его позиция. Спустя некоторое время человек успокоится. Не встречая сопротивления с вашей стороны, он начнет говорить в спокойном темпе, его позиция будет становиться все более понятной.
Старайтесь быть максимально тактичным, высказывая свои аргументы. Ваши слова не должны быть восприняты, как попытка отбиваться от оппонента. Изложите свои аргументы так, чтобы человек обратил внимание на них, а не на ваше эмоциональное состояние. Сохранить концентрацию оппонента на предмете спора можно и с помощью разумной доли сомнения в своей позиции. Допускайте возможность правоты чужой точки зрения, говорите, что вам обоим есть что обсудить, чтобы решить сложившуюся ситуацию.
Если вы конфликтуете с кем-либо на работе, никогда не переходите на его личность. Вы должны концентрироваться на предмете спора, а не на борьбе с самим человеком. Конфликтная ситуация характеризуется сильным эмоциональным накалом. Некоторым людям в такой ситуации легче нападать на собеседника, чем пытаться общаться с ним. Не допускайте такого развития событий.
Задавайте правильные вопросы. Находясь в конфликте с коллегой по работе или покупателем, не задавайте ему вопросов требующих от него объяснений. Например, не начинайте свои вопросы со слова «почему». Такие вопросы могут восприниматься как допрос. Позвольте человеку самостоятельно решать, как он будет доносить до вас свою точку зрения. Задавайте вопросы, которые будут звучать как приглашение к беседе. Например, спросите у оппонента, какова его позиция, что он думает о ваших словах, как он видит конфликтную ситуацию и т.д.
Если мы спросим у руководителя любой компании, как он относится к конфликтам, то скорее всего услышим ответ «отрицательно». Но разве возможно развитие, движение вперед без разрешения проблем и конфликтных ситуаций? Как известно, в споре рождается истина, а конфликт – это не что иное, как трудовой спор, являющийся непременной составляющей производственных отношений. Поэтому давайте отнесемся к нему не как к «концу света», а как к началу решения проблемы.
Безусловно, у каждого руководителя есть какие-то свои секреты и методы преодоления конфликтов, приобретенные на собственном опыте, успешном или не очень. Мы же попытаемся составить универсальный рецепт по борьбе с конфликтами на рабочем месте, который поможет сэкономить силы и время и без того всегда занятым руководителям и владельцам компаний.
Конфликт никогда не происходит вдруг: сегодня все спокойно, а завтра уже все «бурлит». Например, с момента решения сотрудника перейти в другую компанию непосредственно до подачи им заявления, пройдет какое-то время, и в течение этого срока руководитель должен распознать признаки нарастающего конфликта. Возможно, работник часто отпрашивается домой пораньше или постоянно опаздывает, или же он не придает значения качеству выполняемой работы – все это должно стать «звоночком» для руководителя. Но как показывает практика, часто такие сигналы проходят мимо его глаз и становятся очевидными лишь при виде заявления об уходе.
Что делать, если Вы довели дело до конфликта? Успокойтесь, паниковать не стоит, помним, что конфликт – это всего лишь начало решения проблемы. Первый шаг - это найти источник конфликта, понять его причину.
Любой конфликт спровоцирован неизвестной третьей стороной. Хотя и говорят, что для драки нужны двое, ситуация становится действительно конфликтной лишь тогда, когда в ней замешан некто третий - провокатор. Наглядный пример: Менеджер по персоналу каждый день ругается с секретарем, причины споров вроде бы налицо – то это отсутствие чистых бланков для собеседования, то вовремя несделанные копии документов. Однако при более детальном рассмотрении данной ситуации оказывается, что есть третий человек – бухгалтер, который наговаривает каждому из них на другого.
Важным фактором в работе с третьей стороной являются ложные сообщения. Передавая ложные сообщения другим сотрудникам, третья сторона наносит вред всей компании. К примеру, кто-то из сотрудников неверно проинформировал клиента и это привело к срыву важной сделки. Признать себя виноватым он не может и начинает винить кого-нибудь еще. В итоге такие действия приведут к тому, что непричастных к делу людей обвинят и применят к ним дисциплинарные меры, или же и вовсе уволят.
Таким образом, в любом конфликте нужно искать третью сторону. Но ни в коем случае при поиске не следует задавать сотрудникам таких вопросов как: «Кто к тебе плохо относится?», «Кто поступает неправильно?», скорее всего, они укажут на очень требовательного руководителя. Если же Вы перефразируете эти вопросы («Говорили ли Вам, что к Вам кто-то плохо относится? Что именно говорили? Кто говорил?», «Говорили ли Вам, что кто-то поступает неправильно? Что именно говорили? Кто говорил?») и соберете все имена, указанные сотрудниками, то, наверняка, найдете одно, которое встречается чаще других. Это и будет тот человек, в отношении которого нужно проводить расследование. Когда участники конфликта найдут провокатора и обнаружат доказательства, проблему можно решать. Запомните, нет конфликтов, которые нельзя разрешить, за исключением тех, когда третья сторона остается невыявленной.
Существует, как минимум, пять способов, которые могут использовать недальновидные руководители в попытке разрешить конфликт.
Способ 1: Атаковать
В этом случае действия руководителя направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой и в итоге победит. Но, другой вопрос, получит ли он союзников в своей победе – это навряд ли.
Способ 2: Убежать
Руководитель может отчаянно пытаться убежать от проблемы и от ее решения. Он может откладывать решение «на потом», заниматься «более важными делами», но, как правило, проблема рано или поздно все равно его настигает.
Способ 3: Избежать
При этой стратегии поведения действия руководителя направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. В ответ на предъявленные требования или обвинения руководитель переводит разговор на другую тему. Можно сказать, что он хитер, но такое его поведение не приведет ни к какому результату – конфликт останется нерешенным.
Способ 4: Проигнорировать
Руководитель может сделать вид, что конфликта вовсе не существует и ничего не предпринимать по поводу его решения. Однако от этого проблема меньше не станет и не исчезнет сама по себе.
Способ 5: Сдаться
Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств и учитывать его аргументы. Но в таком случае его вообще сложно назвать руководителем.
Конечно же, не один из этих пяти способов не является верным – так конфликт не решишь, а лишь усугубишь.
Правильное решение всегда состоит из системы правильного администрирования. Для того, чтобы руководитель смог разрешить любую конфликтную ситуацию, необходимо использовать эффективные инструменты управления компанией.
1. Должностные инструкции. Руководитель должен точно и ясно донести до сотрудника требования, предъявляемые к его работе. Особо острой эта проблема становится при отсутствии четкого разграничения функций сотрудников или подразделений, когда перед руководителями стоит задача одновременного выполнения различных заданий, одинаково срочных и важных. Поэтому, например, просьба обзвонить клиентов, так как секретарь не успевает, не должна напугать человека, он должен быть к ней готов. А готов он к ней будет тогда, когда эта функция будет внесена в его должностные инструкции.
2. Командные линии и подчиненность. В любой компании права и обязанности всех сотрудников должны быть сбалансированы. Ответственность всегда должна обеспечиваться соответствующей властью, и наоборот. То есть командные линии и подчиненность должны быть четко определены и поняты всеми сотрудниками.
3. Линии коммуникации. Очень важно правильно организовать линии коммуникации в компании. Например, если два или более сотрудников имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта легко можно избежать, обратившись к их общему руководителю, предложив ему принять окончательное решение. Но для того, чтобы сотрудники пришли за помощью к вышестоящему начальству, в компании должен быть четко отработан такой коммуникационный механизм.
4. Система вознаграждений. Люди, которые внесли особый вклад в достижение общеорганизационных целей, должны вознаграждаться: это может быть премия, повышение по службе или просто благодарность. В то же время не должно поощряться неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Таким образом, с помощью системы вознаграждений можно с легкостью управлять поведением людей и избегать конфликтных ситуаций.
5. Подбор кадров. Следует проводить профессиональный отбор кадров и выявлять антисоциальных личностей на начальной стадии найма. Соответствие сотрудника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность – одно из важных условий предупреждения конфликтов. Кого отберешь, с тем и будешь работать, поэтому, принимая на работу порядочных, трудолюбивых, здоровых сотрудников, мы тем самым избегаем многих межличностных конфликтов.
6. Досуг. Организуйте совместный досуг руководства и персонала. Совместные туристические поездки, групповые пикники, спортивные встречи между отделами – все это сильно сплачивает коллектив и создает доброжелательную атмосферу, в которой нет места конфликтам.
Галина Смолякова
rf-gk.ru - Портал для мам. Воспитание. Законы. Здоровье. Развитие. Семья. Беременность